Voices of Consumers – 消費者的聲音

I’ve been writing a monthly Chinese column about “user generated media” (自製傳媒) for a local Calgary newspaper since December 2006. For the August 2007 issue, I talked about consumers’ new found power to fight back when they face unacceptable services or treatments (I used examples from Apple Computer and Delta Airline). The article is written for a general audience. If you can read Chinese, I hope you will enjoy it.

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從前消費者對買的東西或服務有不滿的時候，投訴有時得不到大公司的應有和合理的回應。因為在大公司眼中，一兩個消費者的聲音可以不理。消費者只有下次不再到這些公司光顧。

現在到了「自制傳媒」的年代，消費者的影響力在大公司不知不覺中其實已經百倍或千倍的變大了。

讓我舉幾個例子說明這些力量的來源。現代人消費，例如買些較貴，或些須要簽服務合約的東西，大部份精明的消費者都會上網去找找這件貨品或公司有沒有出過問題。而之前買了這些貨品或服務的人，當中只要有部份不滿的人將他們的不滿之情寫在網上貨品回應 (Product feedback)，其他想買的人便可能改變其想法而買其它品牌的東西。

有些對服務極之不滿的人更會花點時間和心思去建立一個網站去談他和其他用戶受到的種種不合理的服務和對待。我亦因為看到一個這種網站而叫我的一位朋友改用其它公司的服務。

YouTube 的短片有很多是娛樂性高和很有趣的。但一過消費者的手上時，YouTube 亦變成了一件很有威力的工具。一條兩天前上載，拍 Apple電腦火牛 (Power adapter)出煙和火花的短片，在２天內已有34,794人次看過了。不可以小看一條短片的影響力。(短片名為 Apple MacBook Power Adapter Smokes and Sparks)

另一條名為 Delta Flight 6499, SEVEN HOURS on the tarrmac 的短片是一位 Delta 航空公司乘客自拍。他拍下了 Delta 分公司無理地困住乘客在飛機上七個小時之多。短片在短短十七日中已有118,118人次看過。當有這麼多人關注這類問題時，政客和大航空公司是不可以再忽視這些不合理的行為了。

如果下一次你作為消費者時碰到不合理的事時，可以用自制傳媒的聲音去改進不合理的服務。我自己亦將我最近對 Canada Post 郵政服務的不滿寫在自己的網站上。